Zoom의 창업자이자 CEO인 에릭 위안(Eric Yuan)이 2022년 11월 스탠포드 경영대학원(Stanford GSB)에서 한 공개 강의(View From The Top) 일부를 요약 번역하였음. 전문은 Eric Yuan on Keeping Customers and Employees Happy.

1/ Zoom을 만든 에릭 위안(Eric Yuan)은 원래 Cisco에서 WebEx를 만드는 임원급 엔지니어였음. 여전히 서비스 되고 있는 이 WebEx는 Zoom과 같은 비디오 회의 툴이지만, 품질이 좋지 않았고 모바일 경험이 끔찍한 수준이었음. 에릭 위안은 WebEx를 개선시키려고 노력했지만 동료들을 설득하는 데 실패하고 회사를 떠나게 됨.

2/ Zoom에 투자해 줄 VC를 찾아다녔지만 그들로부터 비디오 회의 툴 말고 다른 걸 만들면 투자해주겠다는 말만 들었음. 그들이 틀렸다는 걸 증명하기 위해 더 열심히 일했음.

3/ 코로나 팬데믹은 Zoom에게 분명 기회였지만 갑작스럽게 B2C 유형의 신규 고객이 늘어나면서 크고 작은 많은 문제가 생겨났음. 특히, 정보 보안과 개인정보 이슈가 심각했음. 참고로, 코로나 팬데믹 이전에는 보안 관련 직원이 12명 뿐이었음(현재는 200명 이상). Zoom은 빠르게 실수를 인정하고 개선했음. 대표가 직접 매주 실제 고객과 보안 관련 회의를 했음. 이 과정을 투명하게 공유했음. 고객의 신뢰를 회복하기 위해 최선을 다 했음.

4/ 에릭 위안은 자녀의 농구팀에도 깊이 관여하고 있음. 일과 삶의 균형이란 말이 있지만 이 균형에 천착하지 말길 바람. 가치 있는 일을 하고 있다면 그 일은 삶의 일부임. 일은 곧 삶이고, 삶은 곧 일임. 다만, 일과 삶이 충돌한다면? Zoom의 원칙은 매우 간단함. 그럴 땐 언제나 가족을 우선함.

5/ 기업 문화는 아주 중요함. Zoom의 기업 문화는 단 두 단어로 요약할 수 있음: 행복을 전달하자(Deliver Happiness). 한 회사의 대표로서 최우선 과제는 직원의 행복임. 직원이 행복해야 고객도 행복할 수 있다고 믿음. 이게 바로 Zoom의 기업 문화임.

6/ 삶의 목적은 결국 행복에 관한 것임. 그리고 지속 가능한 행복은 다른 사람을 행복하게 만드는 것에서 비롯됨. 삶의 목적을 이해하지 못하고 단기적인 행복에만 집중한다면 그건 Zoom의 문화가 아님. 장기적인 관점에서 행복이 지속가능한지 확인해야 함. 장기적인 관점에서 고객과 직원이 행복할 수 있어야 함.

7/ 몇 년 전만 해도 실무형 리더(hands-on leader)였음. 그런 스타일이었음. 하지만 나중에 깨달은 것은 그런 방식은 확장성이 없다는 것임. 팀에게 매우 중요한 업무를 위임하고, 어떤 면에서는 나보다 더 뛰어난 리더들에게 둘러쌓여 있어야 함. Zoom이 성장함에 따라 리더십 스타일도 이렇게 조정되었음.

8/ 5년 후의 Zoom은 더 나은 경험을 제공하게 될 것임. 동시에 비디오, 음성, 팀 채팅, 회의, 이벤트, 웨비나 등 모든 협업 솔루션을 제공하는 플랫폼 회사가 되고자 함. 사용자가 Zoom 플랫폼 내에서 대부분의 업무를 처리할 수 있게 되길 바람.

I think to build a better solution you’ve got to spend more time with your customers. Ultimately, it was innovation. Innovation is really about you want to be the first company to understand customer pain points. And, also, take actions quickly, and to be the first [vendor] to build a solution. If you keep doing that, sooner or later you are going to win. So that’s our approach. That’s the reason other competitors lost.

Eric Yuan

9/ 코로나 팬데믹이 시작되었을 때 수많은 화상채팅 서비스가 있었지만 결국 Zoom이 승리한 이유는 더 나은 솔루션을 만들기 위해 고객과 더 많은 시간을 보냈기 때문이라고 생각함. 혁신이란 고객의 불만 사항을 가장 먼저 파악하는 기업이 되고자 하는 것임. 또한 신속하게 조치를 취하고 솔루션을 구축하는 최초의 공급자가 되는 것임. 그것이 우리의 접근방식임.

10/ 항상 제품에 초점을 맞췄음. 제품이 최고여야 하기 때문임. 시장 출시 등 다른 업무의 상당 부분을 다른 리더들에게 맡겼음. 항상 제품 경험을 단순화하여야 함. 모든 매니저와 엔지니어가 제품의 기능 추가에 대하여 진정으로 이해하여야 함. 제품을 만들 때 기능을 추가하는 건 쉬움. 하지만 오히려 사용하기엔 복잡해짐. 이 균형을 맞추려면 CEO가 이 작업에 집중해야 함. 그러면 팀은 따라올 것임.

The key is make sure you focus part of that, starting from the CEO and the founder, and all the team will follow.

Eric Yuan