박세희 변호사 — Leading in the AI Era

신수경∙조성희, 알기 쉬운 동기면담, 학지사, 2016년.

아래는 위 책의 내용을 정리하여 일상에서 실행 가능한 형태의 지식으로 만들기 위해 작성한 노트:

동기면담을 한 마디로 하면?

• 내담자(client)의 변화를 고려하기 위한 면담자(interviewer)의 효과적인 의사소통 스타일

동기면담을 더 구체적으로 정의하면?

• 동기면담은 변화를 필요로 하는 사람이 양가감정을 해결하여 변화로 움직이도록 돕는 특별한 방법 (Miller & Rollnick, 1st ed., 1991, p. 52)
• 동기면담은 내담자의 양가감정을 탐색하고 해결함으로써 내담자의 내적 동기를 증진시키기 위한 내담자 중심의 방향 지향적인 방법 (Miller & Rollnick, 2nd ed., 2002, p. 25)
• 동기면담은 내담자 자신의 변화 동기와 변화 결단을 견고히 하도록 돕는 협동적인 대화 스타일 (Miller & Rollnick, 3rd ed., 2013, p. 12)

동기면담을 정의하는 핵심개념들

• 양가감정(ambivalence)
  • 해결되지 않은 양가감정은 변화에 대한 ‘낮은 동기’를 의미하며 계속 그 상태에 머물러 있게 함
  • 양가감정이 해결된다는 것은 변화하거나 변화하지 않거나 양방향으로 이어질 수 있다는 것
  • 동기면담은 내담자의 양가감정이 변화를 향하도록 돕는 것
• 내적 동기(intrinsic motivation)
  • 자기 스스로 무언가를 하려는 에너지
  • 동기면담은 내담자가 내적 동기를 스스로 발견하고 이끌어 낼 수 있도록 돕는다
• 내담자 중심(client-centered)
  • 변화의 열쇠는 내담자가 쥐고 있다 – 대부분의 이야기는 내담자로부터 나온다
• 방향 지향적(directive)
  • 내담자가 변화를 향하여 나아가도록 하는 것
  • 면담자는 원래 내담자가 가고 싶어 하고 가려고 하는 방향을 잊지 않아야 한다
• 변화 동기(person’s own motivation to change)
  • 내담자가 면담에서 자신의 변화 이유, 욕구, 필요, 바람과 능력에 대한 이야기를 많이 할수록 내담자의 변화 동기와 가능성은 증진된다
• 변화 결단(commitment to change)
  • 변화에 대해 이야기만 하는 것이 아니라 변화 실천의 의지가 담겨 있는 표현
• 협동적(collaborative)
  • 면담자와 내담자는 한 팀을 이루어 서로에게 관심을 가지고 내담자가 드러낸 이슈를 함께 다루는 파트너십
• 대화 스타일(conversation style)
  • 질문을 하거나 질문이 아닌 진술을 어떻게 하는가

의사소통 스타일의 종류

• 지시하기
  • 면담자가 내담자에게 무엇을 해야 하는지 혹은 하지 말아야 하는지에 대해 일방적으로 말한다
  • 내담자로부터 의도하지 않았던 저항, 역효과를 초래하기도 한다 – 교정반사(righting reflection)
• 따라가기
  • 면담자가 내담자가 이끄는 대로 따라만 간다 – 면담의 목적과 방향성을 잃어버리게 된다
  • 따라가기 스타일은 면담자가 인간적인 동정을 가지고 내담자의 말을 경청하는 것이 가장 필요할 때, 정서적 안정과 회복을 목적으로 적절하게 사용될 수 있다
  • 따라가기 스타일 면담에서 흥미로운 사실은 내담자뿐만 아니라 면담자도 회기 종료 후에 느끼는 소감이 답답함이라는 점
  • 따라서 면담자가 면담 중 어느 시점에서 따라가기 스타일을 중단하고 다른 접근 방법, 다른 스타일 활용해야 한다는 것을 알아차리는 것이 중요 – 요약하기와 유발적 질문하기
• 안내하기
  • 내담자 스스로 자신의 길을 갈 수 있는 힘이 생길 수 있도록 돕는다 – 동기면담 의사소통 스타일
  • 안내하기 스타일을 활용하는 면담자는 기본적으로 내담자와의 관계 형성에 많은 에너지를 들인다
  • 안내하기 스타일로 대화하면, 내담자가 면담자를 좋아하게 되고, 기억하고, 비슷해지고 싶어 하고, 다시 만나서 이야기를 나누고 싶어진다

교정반사란?

• 올바르지 않은 것을 보고 즉시 고치려는 반사적인 행동으로, 상대방을 가르치고, 지시하고, 설득하고, 직면시키려는 충동적인 반응
• 이는 상대방을 올바르게 만들어주려는 선의에서 비롯되지만, 그 표현 방식에 따라 부정적인 효과를 초래하기 쉽다
• 교정반사가 문제가 되는 근본적인 이유는 인간의 본성 때문 – 누군가 변화를 강요받으면 오히려 저항하며 변화하지 않아야 하는 논리를 펴기 시작한다
• 면담자가 내담자에게 변화 목표 행동에 대해 조급하게 일방적으로 교육하거나 지시하면 면담자가 의도하지 않은 저항이 증가하고 변화 동기의 감소로 직결된다
• 이 교정반사의 줄다리기를 멈출 수 있는 쪽은 면담자 – 면담자가 자신의 내면에서 발생하는 교정반사를 바로 알아차리고 그것을 멈추는 것이 중요하다
• Miller: “사람의 기분을 나쁘게 하는 것은 그들의 행동 변화를 돕는 것이 아니다.” 즉, 변화 동기를 높이는 효과가 없다
• 면담자의 태도가 아무리 정중하고 부드럽다 하더라도 설득하는 말이 면담자의 입에서 나오는 한 그것은 교정반사이다 – 내담자가 변화해야 하는 이유, 변화하지 않을 경우 얻게 될 대가, 결과나 변화의 최상의 방법 등을 스스로 말하도록 대화를 이끌어 가고, 결과적으로 내담자가 자기 스스로를 설득하도록 해 주는 것이 동기면담 정신
• 교정반사에 젖어 있는 면담자가 느끼는 책임들:
  • 나는 내담자의 문제 행동을 교정해야 한다
  • 나는 내담자가 사회 적응을 하도록 해야 한다
  • 나는 내담자가 현실을 직시하도록 해야 한다

동기면담 정신 – 네 가지 특징

• 협동 = 파트너십 = 면담자가 내담자의 전문성을 존중하는 관계
  • 내담자의 전문성? 내담자가 자기 삶에서 당면하게 된 문제와 문제 관련 경험을 의미한다
  • 면담자는 내담자와의 파트너십을 가지기 위해서 스스로 내담자가 서 있는 방향으로 자리를 옮겨 가서 같은 팀임을 느끼게 한한다
• 수용 = 내담자가 다른 사람들처럼 부족하고 잘못을 할 수 있는 존재이자 자율적인 존재임을 그대로 받아들이는 것
  • 절대적 가치로 받아들이기 = 내담자가 한 사람의 소중하고 독립된 존재임
  • 정확한 공감하기 = 내담자의 입장에서 느끼고 생각하고 이해하는 바를 드러내고 표현하는 것
  • 자율성 지지하기 = 내담자 스스로 최선의 선택을 할 수 있는 존재임을 믿고, 내담자의 선택을 존중
  • 인정하기 = 변화에 대한 생각을 한다거나 노력을 시도할 때라면 내담자의 노력을 인정
• 동정(compassion) = 내담자가 고통으로부터 자유로워지기를 바라는 마음
  • 최소한 동기면담을 하는 면담자는 내담자를 자신의 이득과 목적을 위해 ‘이용’하거나 ‘수단’으로 삼지 말 것
• 유발 = 내담자가 가지고 있는 내적 자원을 이끌어 내는 것

동기면담이 아닌 것

• 동기면담은 동기를 부여하는 것이 아님
  • 동기면담은 내담자 자신의 내적 동기를 이끌어 내는 것이지 누군가가 변화에 대해 논쟁을 하면서 동기를 부여하는 것이 아님
  • 면담자는 동기면담으로 내담자의 없던 동기를 있게 만드는 마술사가 아님
• 동기면담은 상담 및 치료가 아님
  • 동기면담은 면담자의 말하기 스타일임
  • 영어의 면담(interview)은 치료(therapy), 치료(treatment), 상담(counseling)과 같은 단어들과는 내포하는 뜻이 다름
  • 면담(inter-view)은 함께 바라보며 일정한 시간을 같이 보내는 것임
• 동기면담은 코칭이 아님
  • 코치들이 사용하는 대화 스타일은 안내하기라기보다 지시하기와 안내하기의 중간 정도라고 볼 수 있음
  • 코칭에서 보다 효과적인 결과를 이끌어 내기 위해서는 동기면담의 학습이 필요하다고 봄

동기면담의 핵심기술(OARS)

• Open-ended questions (열린 질문하기)
  • 열린 질문이란 ‘예/아니요’가 아닌 여러 가지 대답을 할 수 있는 질문
  • 수용과 신뢰의 분위기를 만드는 데 도움을 줌
  • 내담자가 말하도록 촉진함
  • 내담자가 자신의 양가감정을 찾도록 해 줌
  • 이슈에 대한 애매한 표현을 명확하게 하도록 함
  • 면담자에게 인정하기, 반영하기, 요약하기의 기회를 줌
• Affirmations (인정하기)
  • 내담자의 강점 또는 긍정적 행동을 발견한다
  • 진정성을 전달한다 (명확하게 언어화한다)
  • 존중과 배려를 표현한다
  • 협동 관계를 견고히 해 준다
  • 내담자가 자존감이 낮다면 그의 겸손함과 엄격함을 인정하여 방어가 줄어들게 한다
  • 인정하기는 기분 좋게 이야기를 계속 하도록 돕는다
  • 인정하기는 동의하기와는 다름 (엄격하게 말하면, 내담자의 가치관이나 판단 기준이 그릇되어 있을 때 동의해서는 안 됨)
• Reflections (반영하기)
  • 반영하기는 공감을 표현하는 가장 으뜸이 되는 방법임
  • 반영하기의 두 가지 특성: 질문이 아닌 ‘진술’이며, 내담자가 전달하고자 하는 것에 대한 ‘가설’
  • 반영의 수준: 반복하기, 재진술하기, 다르게 표현하기
  • 반영하기는 동기면담 기술에서 가장 중요한 기술 – 변화의 방향으로 이야기를 계속 가게 한다
  • 복합반영 = 내담자가 한 말에 의미, 강조, 깊이를 더해서 말한다
    • 내용을 추가한다 (면담자가 임의적으로 의미를 추가하여 표현)
    • 비유나 은유를 사용한다
    • 과장되게 말한다
    • 양면반영을 한다
    • 재구조화한다
    • 표현되지 않은 감정을 언어화한다
    • 한쪽 편을 강조한다
  • 반영을 하나의 문장으로 끝내는 것이 바람직하다
  • 반영의 길이가 짧을수록 효과가 높다
• Summaries (요약하기)
  • 이제까지의 내담자의 말을 열거하며 반영한다
  • 양가감정, 모순점, 중요점, 자원을 주의 깊게 듣고 선택적으로 정리한다
  • 요약하기는 간결하게 한다
  • 이후에 면담의 방향성을 제시하기도 한다
  • 모순된 내용을 열거할 때는 접속사는 ‘그렇지만’ 이나 ‘하지만’을 쓰는 대신에 ‘그리고’ ‘한편’을 사용한다
  • 요약하기의 세 가지 유형:
    • 모으기 – 변화로 이어지는 말을 모은다 (면담자가 이야기를 계속 이어 가고 싶을 때)
    • 잇기 – 양가감정을 찾아서 불일치감을 만들도록 이어 준다 (면담자가 양가감정을 강조하고 해소하고 싶을 때)
    • 전환하기 – 대화의 방향을 바꿀 때 사용한다

동기면담의 네 가지 과정

1. 관계 형성하기 (누구와?)
   • 면담을 시작하는 내담자와 면담자가 대화에 몰입하면서 상호 교류하고 공감하는 과정 – 소위 라포 형성기
   • 관계 형성하기는 면담자가 협동, 수용, 동정, 유발이라고 하는 동기면담 정신을 내담자에게 전달할 때 가능한 과정임
   • 면담자가 내담자와 파트너라는 것을 대화로 확신시켜 주는 단계임
2. 초점 맞추기 (무엇?)
   • 내담자가 방문한 목표가 무엇인지에 대해 대화를 해야 하며, 이것이 바로 초점 맞추기 과정임
   • 면담의 방향성(변화 목표)을 찾고 유지하는 것 – 면담자는 초점 맞추기의 필요성을 인식하고 있어야 함
   • 초점 맞추기를 할 때 일반적으로 면담자들이 유의해야 할 점은 교정반사를 하지 않아야 한다는 것임
3. 변화 동기 유발하기 (왜?)
   • 기본적으로 내담자와의 관계 형성을 지속적으로 유지하는 것이 필수적임
   • 동시에 내담자와의 대화에서 합의된 변화 행동 목표가 명확하게 진술되는 초점 맞추기가 선행되어야 함
   • 즉, 변화해야 한다는 필요성과 중요성을 최소한 내담자가 인식하고 있음을 의미함
   • 내담자 스스로 변화 행동을 어떻게, 어디서, 무엇을, 누구와 할 것인지를 자발적으로 진술하도록 대화가 진행되어야 함
4. 계획하기 (어떻게?)
   • 내담자가 변화에 대한 준비 수준이 높아지고, 중요성과 자신감 수준이 상승하여 많은 결단 대화를 하였다면, 이제 구체적으로 행동실천을 시작하는 과정에 들어선 것
   • 이 과정에서는 면담자가 내담자와 충분한 관계 형성하기를 하였고, 공유된 변화 행동 목표가 분명하며, 내담자의 변화 동기에 매우 높아서 구체적인 행동을 즉시적으로 실천할 만한 변화 준비도가 보일 때 수행하는 것이 필수적임

변화대화 (change talk)

• ‘변화대화(change talk)’란? 변화를 향하는 내담자의 모든 언어적 진술을 말함
  • 변화대화는 변화를 향한 진술임
  • 어느 특정한 행동 변화의 목표로 나아가는 것임
  • 양가감정을 해소하여 행동 변화를 촉진함
• 동기면담 목표는 내담자로 하여금 긍정적이고 친사회적인 변화를 향해 움직이도록 돕는 데 있음
• 내담자의 변화대화의 빈도가 많아질수록 변화 가능성은 높아짐
• 동기면담에서 내담자의 변화 준비도가 최고조에 달하여 행동실천에 대해 언어로 표현하는 것을 가리켜 ‘결단대화(commitment language)’라고 함

변화대화의 유형

• 예비적 변화대화 (DARN)
  • 변화에 대한 욕구(Desire) – 내담자가 원하는 바를 전달하는 표현
  • 변화에 대한 능력(Ability) – 변화할 수 있는 능력에 대한 자신감을 전달하는 표현
  • 변화해야 하는 이유(Reason) – 변화를 해야 하는 내적 혹은 외적 이유를 전달하는 표현
  • 변화해야 하는 필요(Need) – 변화에 대한 중요성, 필수불가결함, 급박함을 전달하는 표현
• 활동적 변화대화 (CATs)
  • 변화로의 결단(Commitment) – 변화 행동을 실천하겠다는 내담자의 결심을 전달하는 표현
  • 변화로의 활성화(Activation) – 변화 행동을 실천하기 위해서 구체적으로 사전에 필요한 사항을 준비했다는 표현
  • 변화로의 행동실천(Taking steps) – 지난 2주일 동안에 크고 작은 변화 행동을 이미 실천했음을 보고하는 표현

변화대화 알아차리기

• 내담자의 변화대화는 마치 진주와 같다
  • 면담자가 알아차려야 하고 반응해야 하는 보석과 같은 정보다
  • 면담자는 더 많은 진주를 요구하고(상세히 말하도록 요청하기), 그것을 반영하기와 인정하기를 하고, 목걸이로 꿰어 다시 내담자에게 그것을 돌려준다
  • 이때 ‘유지대화’를 이끌어 내지 않도록 주의한다
    • 유지대화란 내담자가 변화에 반대되는 이야기를 하는 것이다

변화대화를 유발하기

• 변화대화를 유발하는 것은 상당히 다양한 문제 영역에서 행동변화를 가져오는 데 동기면담이 어떻게 효과가 있는지를 설명해주는 중요한 기전
  • 따라서 변화대화 유발하기는 동기면담의 심장부에 있으며, 동기면담 학습을 위한 일련의 과제에서 중간 위치에 있는 셈
• 적극적으로 변화대화를 유발하기 전에 내담자와 함께 어떠한 행동에 초점을 맞출 것인지에 대해 명확하게 해야 함
  • 면담자와 내담자가 다루어지는 목표에 대해 명확하지 않다면, 이 두 사람은 각기 다른 길을 걷기 시작하는 것
• 유발적인 열린 질문하기 – 변화대화를 유발하는 열린 질문
  • 변화 욕구
    • “현재의 상황이 어떻게 달라지기를 원하나요?”
    • “이러한 변화를 원하게 한 것은 무엇인가요?”
    • “OO(목표 행동)을 하면 어떤 점이 좋다고 생각합니까?”
    • “10년 후에 어떻게 되면 좋다고 생각합니까?”
    • “만약 변화한다면, 어떤 것이 도움이 될까요?”
  • 변화 능력
    • “이러한 변화를 어떻게 달성하겠습니까?”
    • “장애물이 생기면 어떻게 대처하겠습니까?”
    • “이러한 변화를 하게 도와줄 특성은 무엇일까요?”
    • “이것을 할 수 있다고 믿게 해주는 것은 무엇인가요?”
    • “어떻게 안정을 유지할 수 있었나요?”
    • “당신을 아는 어떤 사람에게 조금이나마 당신이 나아지고 있는 점이 무엇이냐고 묻는다면, 그 사람은 무어라고 말할까요?”
  • 변화 이유
    • “이러한 변화를 원하는 주요한 이유는 무엇인가요?”
    • “이 변화 결과로 일어날 수 있는 긍정적인 사항은 무엇인가요?”
    • “이러한 변화를 할 경우, 현재 일어나고 있는 어떠한 부정적인 일이 중단될까요?”
    • “이러한 변화를 하지 않을 경우, 어떠한 부정적인 일이 일어날까요?”
  • 변화 필요
    • “이러한 변화를 하는 것이 얼마나 중요한가요?”
    • “이러한 변화를 하는 것을 정말 얼마나 필요로 하나요?”
    • “OO에 대해 어떤 걱정이 있나요?”
    • “만약 이대로라면 어떤 일이 일어날 것 같나요?”
  • 변화 결단
    • “다음 단계는 무엇인가요?”
    • “이렇게 되면 어디에 있게 되나요?”
    • “무엇을 기꺼이 해 볼 건가요?”
    • “떠오른 아이디어를 들여다보면서 어느 것을 하기로 선택할 것인가요?”
  • 행동 실천
    • “이제까지 이러한 변화를 향해서 무엇을 하였나요?”
    • “지난 2주일 동안 어떠한 실천을 하였나요?”
    • “그것을 어떻게 해서 할 수 있었습니까?”
• 희망과 자신감 유발하기
  • 예비적 변화대화 중에서 능력에 해당되는 변화대화가 많이 유발될 수 있도록 열린 질문을 한다
  • 자신감 척도를 활용하여 면담을 한다 – “현재의 자신감 점수가 1점 올라가려면 무엇이 필요할까요?”
  • 내담자에게 유용한 정보나 조언을 교환하는 것으로, 동의나 허락을 구한 후에 진행한다
  • 내담자의 장점을 알아내어 인정하기를 한다
  • 과거의 성공 경험을 살펴보고, 무엇이 그러한 긍정적 변화를 가져오게 했는지 등에 대해 열린 질문을 하여 희망과 자신감을 고취시킨다
  • 내담자가 시도했던 이전의 행동과 아직은 하지 않았으나 가능한 행동 대안을 내담자와 함께 수집하여 목록을 만들고 하나씩 점검해 나간다
  • 내담자의 유지대화를 다른 말로 바꾸어 긍정적인 측면을 반영한다
  • 가정적인 질문을 하여 그 상황에서 내담자가 어떻게 대화할 것인지 열린 질문을 하거나 성공한 미래의 시점에서 지금을 돌아보게 하는 가정적 상황을 가지고 대화를 할 수 있다
• 상세히 말하도록 요청하기, 척도 질문하기, 가정적인 질문하기, 결정저울 사용하기, 목표와 가치관 탐색하기, 평과 결과에 대해 피드백과 유용한 정보 교환하기 등

유지대화

• ‘유지대화’는 변화에 대해서 소통을 할 때 나타나는 자연스러운 부분이다 – 특히 내담자가 변화에 대해 양가감정을 표현하고 있을 때 그러하다
• ‘유지대화’는 ‘저항’과 다르다 – 유지대화는 양가감정을 탐색하고 해결하는 정상적인 부분이다
  • vs 저항 – 저항이란 의사소통 과정의 한 부분이며, 내담자에게 마찰 또는 부조화가 존재한다는 강력한 메시지다
    • 면담자는 내담자의 저항 속에서 지혜를 발견하고자 분투해야 한다 – 저항이 전달하는 메시지를 이해해야 한다
    • 내담자로부터 오는 지속적인 저항은 내담자의 몫이 아니라 면담자와 면담 스타일의 몫이다 – 의사소통에서의 느낌이 적대적이며 마치 양편이 서로 다른 의제를 가지고 작업하는 것과 같다

저항을 높이는 함정, 걸림돌

• 질문-대답 함정 ; 내담자에게 취조 받는 느낌을 주는 것 (질문과 질문 사이에 반영을 함으로써 이러한 함정에서 빠져나올 수 있음)
• 성급하게 초점 맞추기 함정 (내담자의 중요한 염려 먼저 이슈로 하여 시작하면 저항을 줄일 수 있음)
• 한쪽 편에 서기 함정
• 비난하기 또는 비판하기 함정 (내담자로 하여금 면담의 목표가 잘못을 알아내는 것이 아님을 알도록)
• 전문가 함정 (면담자가 내담자의 문제를 ‘고쳐 주기’ 원하는 것보다는 내담자와 함께 협력하는 것임)
• 명명하기 함정
• 성급히 하기 함정
• 평가 함정
• 잡담 함정

저항과 함께 구르기

• 전략적 반영
  • 저항에 대해서 ‘무저항으로 반응한다.’
  • 복합반영을 할 때 냉소적으로 해서는 안 된다. 냉소적이 되면, 저항 감소 대신 저항 증가를 초래할 뿐이다.
  • 양면반영 – 내담자가 가지고 있는 변화에 대한 양가감정을 읽어 주는 진술
    • “한편으로는 그것이 중요해진다는 것을 알고 있고, 또 한편으로는 첫 번째 행동실천이 무엇이어야 하는지 확신이 안 서는 거네요.”
• 전략적 반응
  • 초점 바꾸기 – 내담자가 저항하고 있는 주제를 직면시키기보다는 비껴가는 것
  • 나란히 가기 – 변화의 어려움, 내담자가 변화하지 않겠다고 선택한 현실을 솔직히 받아들이는 것
  • 재구조화하기 – 내담자가 말하는 것을 다른 의미 또는 다른 해석으로 제공하는 것
    • 내담자가 긍정적으로 간주하고 있는 것을 부정적 잠재성을 가지고 있는 것으로 관점 바꾸기
    • 내담자가 부정적으로 간주하고 있는 것을 긍정적 잠재성이 있는 것으로 관점 바꾸기
    • 일정 계획표 바꾸기
    • 단어의 의미 바꾸기
  • 방향 틀어 동의하기 – 반영을 한 후에 재구조화(의미를 달리 해서 말하는 것)를 하는 것
  • 개인의 선택과 통제력 강조하기 – 내담자의 자기효능감을 견고히 하는 전략
    • 내담자가 자신의 선택과 대가를 탐색하도록 적극적으로 지지한다
    • 내담자가 통제력과 책임감을 지각하도록 지지한다
    • 내담자의 대안과 선택의 탐색을 견고히 한다
  • 면담자의 즉각적인 감정을 노출하기